（三）对外服务关键岗位服务规范

1、收款岗位服务规范

１）、上岗穿戴工作服，佩带工作牌，仪表大方，举止文明。
２）、使用文明用语，讲普通话。
３）、对外服务时，要做到主动热情，廉洁，秉公办事，服务知识化，解答用户咨询，处事要耐心，正确，和气。
４）、收款备足零钱，按规定收费，要唱收唱付，找错零钱时要主动道歉。
５）、遵守公司制定的现金制度，做到日清，日结，日报表要及时准确。
６）、要掌握微机的正确使用方法，做到会使用，能查询，能反馈。
７）、按时营业，坚守岗位，在岗不做与收费无关的事。

2、维修岗位服务规范

1）、上岗穿戴工作服，佩带工作牌，仪表大方，举止文明。
2）、到户服务，敲门轻重要适度，主动表明身份，说明来意，
3）、必须随身携带维修工具、鞋套、出示公司标记。
4）、熟悉网络的性能、结构和原理，掌握调试和安装方法，能够准确分析、判断和解决信号质量问题。
5）、根据维修任务单和预约时间及时到用户家按记录单注明的内容，查看用户使用证后，进行检查和维修，准确排除故障。
6）、为用户说明故障原因及预防措施。
7）、不许在用户家中抽烟，不许对用户存在吃、拿、卡、要。
8）、维修完毕后为用户清洁维修现场，请用户签字确认，礼貌道别。
9）、外出服务后诚恳征求用户对维修服务的意见和要求，对用户提出的
合理要求给予满足，提高服务质量，扩大公司的知名度和信誉度，树立良好的公司形象。
10）、认真填写维修记录，对用户的建议和要求要及时解决，不能解决的要及时向有关部门汇报。

3、接话员岗位服务规范：

1）、不迟到，不早退，按时交接班；
2）、不擅离职守，不高声喧哗，不得进行与值班无关的工作及其他活动；
3）、电话值班员应熟知网络线路的基本术语以及简单的有线网络知识；
4）、在故障受理时应使用文明用语，基本术语要规范、和蔼、热情文明、故障内容要登记清楚、完整、正确无误；
5）、在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度、压制对方，更不得摔电话。

4、安装人员岗位服务规范：

1）、熟悉本公司产品的规格、型号、性能和技术标准，了解产品的软硬件安装过程，准确解答用户提出的问题，并能熟练操作和说明所安装的产品。
2）、根据安装任务单和预约时间及时到用户家进行安装，并填好回执单。
3）、安装人员必须按以下步骤进行安装；
　　①安装人员必须检查用户的计算机是否和安装单登记一致，开机检查计算机是否运行正常。
　　②检查计算机没有问题后，关闭计算机，拔掉电源，安装产品硬件。
　　③检查硬件安装没有问题，接通电源，计算机正常后，安装产品软件，进行调试。
　　④调试出所收的内容，并负责教会用户。
　　⑤安装完毕后，必须让用户自己重新开机确认计算机运行正常。
　　⑥填好安装记录，让用户签字，安装完毕。
4）、如果在安装过程中计算机出现软硬件故障，要当场查明原因给予解决，不能解决的要及时向有关部门汇报。
5）、必须随身携带安装工具、鞋套、出示公司标记，不许在用户家中抽烟，不许对用户吃、拿、卡、要。安装完毕后为用户清洁安装现场。
6）、诚恳征求用户意见，对用户提出的合理要求给予满足，提高服务质量，扩大公司产品在市场上的知名度和占有率。
7）、文明礼貌、热情待客，全心全意为用户服务，树立良好的公司形象。